服务投诉处理管理规定
时间:2008/11/25 11:06:13 来源: 作者:佚名 点击:

1、投诉处理原则

     当学生来电或上门投诉时,须坚持“五清楚,一报告”的处理原则

(1)      听清楚。在接待学生投诉时,应耐心听学生讲完,听清学生投诉的内

容。不得打断学生说话,更不能急于表态。

(2)      问清楚。待学生讲完后,要进一步问清楚有关的情况。切忌与学生正

面辨驳,应客观冷静地引导学生叙述清楚实际情况。

(3)      跟清楚。受理学生投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复学生为

止。对不能解决的投诉,应婉转地向学生讲清楚,并确定下次回复的时间。

(4)      答清楚。对学生的投诉在充分了解有关的情况后,应及时把处理的过

程及结果清楚地回复学生,以表明学生的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

(5)      记清楚。处理学生投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚记

录于《顾客意见登记表》内,由学生加盖意见后收回存档。

(6)      报告。重大投诉,必须马上报告部门主管或中心领导。

   2、学生投诉处理程序

1)一般性投诉。当接到一般性投诉时,将情况记录在《顾客意见登记表》后,向有关职能部门反映,并立即将情况回复学生。

2)重大投诉。遇到重大投诉,超出部门处理权限,须将投诉事项移交中心主任处理,向投诉学生解释原因,并确定回复时间。

3)书面投诉。对学生的书面投诉,要交中心领导审核,按投诉性质一般以书面回复学生。

4)投诉汇总。每月对投诉进行一次汇总,记录在《顾客意见登记表》上,并根据学生投诉情况,进行学生回访。